Projeto Itaú: usabilidade e inovação na jornada multicanal do cliente
Vamos analisar o impacto de uma experiência multicanal clara e acolhedora no setor bancário.
Um projeto de UX que transforma escuta em confiança.
Como transformar críticas em oportunidade de design? O Projeto Itaú nasceu da análise das dores reais dos clientes para criar jornadas digitais mais claras, acessíveis e humanas.
Confiar no banco, mesmo no digital
“Quero praticidade, mas acabo perdido entre canais e sem respostas claras.”
A jornada digital do Itaú nem sempre acompanha as expectativas. Falhas no app, cancelamentos sem aviso e atendimento robotizado deixam clientes inseguros e sem clareza sobre o que fazer.
Análises em Reclame Aqui, App Store e redes sociais mostram padrões recorrentes: frustração com suporte ineficaz, navegação confusa e ausência de notificações essenciais. Esses problemas minam a confiança e desgastam a relação com a marca.
Para o cliente, a sensação é de abandono. Entre fluxos quebrados e comunicação falha, o banco parece distante justamente quando o usuário mais precisa.
Mapeando o cenário
O ponto de partida foi compreender como os clientes realmente se sentem em relação ao banco. Para isso, analisei relatos em plataformas como Reclame Aqui, App Store e redes sociais, identificando dores recorrentes: instabilidade do app, cancelamentos sem aviso, ausência de notificações e suporte ineficaz. Essa escuta ativa permitiu transformar opiniões dispersas em insumos estratégicos para o design.
De Nielsen ao Itaú
Além dos relatos dos usuários, realizei uma avaliação heurística do aplicativo Itaú com base nos princípios de Nielsen. Essa análise revelou falhas de usabilidade que comprometiam a experiência: linguagem técnica pouco acessível, navegação confusa, ausência de feedback claro em ações críticas e telas poluídas por informações irrelevantes. Esse diagnóstico mostrou como pequenos ajustes poderiam gerar ganhos expressivos de clareza e confiança.
Unindo dados à experiência real
Ao combinar a percepção dos clientes com a análise heurística, emergiu um panorama consistente: a jornada digital carece de transparência, acolhimento e resolutividade. O cliente sente que o banco “desaparece” justamente nos momentos críticos, como compras ou devoluções. Esses insights foram essenciais para direcionar a criação de soluções empáticas, fluidas e integradas, capazes de fortalecer a confiança e a relação com a marca.
Dados e Experiências: Como foi Avaliada a Jornada Digital do Itaú
Para compreender os padrões de insatisfação, coletei dados em plataformas como Reclame Aqui, App Store e X/Twitter, com recorte temporal entre janeiro e julho de 2025. Foram analisados indicadores como taxa de resposta, índice de resolução e nota média do consumidor, além de padrões de recorrência em falhas técnicas, atendimento e usabilidade.
Na abordagem qualitativa, identifiquei emoções recorrentes como frustração, desamparo e irritação, presentes nos relatos espontâneos dos usuários. Essa análise foi organizada por categorias de UX e confrontada com os princípios de usabilidade de Jakob Nielsen, permitindo traduzir falhas em oportunidades de design.
Panorama das percepções do cliente
Vozes do Cliente: Emoções e Dores Mais Frequentes
A análise de relatos coletados em Reclame Aqui, App Store e X/Twitter revelou não apenas problemas técnicos, mas também um padrão emocional consistente. As falhas na experiência digital do Itaú vão além da usabilidade: elas impactam diretamente a confiança e a relação do cliente com o banco.
Os sentimentos mais recorrentes foram:
Frustração com travamentos no app e instabilidades em momentos críticos.
Desamparo diante de um suporte ineficaz e respostas automáticas sem solução.
Irritação com cancelamentos e atrasos sem comunicação clara.
Indignação quando houve cobranças indevidas ou prejuízos financeiros.
Essas emoções se repetem em diferentes canais, reforçando que as dores não são casos isolados, mas falhas estruturais na jornada digital.
Da análise à ideação: transformando dores em possibilidades
Principais descobertas
🔒 Confiança abalada
Cancelamentos sem aviso e ausência de notificações deixam o cliente inseguro.
🔀 Fluxos quebrados
Compras escondidas no app e devoluções burocráticas fragmentam a jornada.
🎧 Suporte ineficaz
Chatbot e centrais de atendimento não resolvem os problemas essenciais.
😟 Experiência negativa
Frustração, desamparo e irritação se repetem em diferentes canais de contato.
Needs Statement
“João precisa de uma jornada fluida e contínua entre os canais do Itaú, porque deseja economizar tempo, evitar estresse e centralizar suas ações financeiras em um único ambiente confiável.”
Soluções propostas
Transformando dores dos clientes em experiências mais claras, confiáveis e humanas.
Itaú Compras+
Um espaço de compras repensado, com rastreio visual, notificações proativas e curadoria de produtos. Mais transparência e controle em cada pedido.
Canal Pós-compra
Acompanhamento simplificado, histórico de interações e devoluções guiadas. O cliente sente que o banco permanece presente após a compra.
Assistente Contextual (Ita.ai)
Suporte inteligente que entende a jornada do usuário. Oferece ajuda em tempo real, com linguagem natural e possibilidade de escalar para atendimento humano.
Cartões Inteligentes
Um painel unificado para cartões físicos e digitais. Permite personalizar limites, configurar alertas e visualizar benefícios de forma simples e integrada.
Do rascunho à experiência: construindo o MVP
Onde a ideia ganha forma
No Figma, as quatro soluções definidas na ideação começaram a ganhar vida em protótipos pensados para quatro interfaces diferentes, app, web, caixa eletrônico e smartwatch. A cada tela, busquei transformar as dores dos clientes em fluxos claros e intuitivos, testando hierarquias visuais, navegabilidade e consistência entre canais.
Wireframes de baixa fidelidade
Primeiro esboço das jornadas, explorando estruturas de navegação e testando fluxos específicos para cada interface. Aqui, o smartwatch antes de avançar para os detalhes visuais.
Princípios de usabilidade
Aplicados desde o início para garantir clareza, funcionalidade e eficiência. Textos e cores foram refinados considerando também critérios de acessibilidade.
Design system e responsividade
Organizei a base visual no Figma, definindo paleta cromática, tipografia e estilos do design system, com grids e breakpoints que garantem responsividade consistente em app, web, caixa eletrônico e smartwatch.
Protótipo de alta fidelidade
Versão final interativa de fluxos completos. Essa etapa serviu para consolidar o design visual e preparar a experiência final, garantindo consistência entre fluxos e interfaces.
Testando com usuários: uma bússola para ajustes e validações
Conduzi testes remotos de usabilidade para observar interações naturais com o protótipo. As tarefas foram desenhadas para cobrir os quatro fluxos principais: Compras+, Pós-compra, Ita.ai e Cartões Inteligentes. O foco era entender clareza de navegação, eficiência de cada fluxo e possíveis pontos de confusão.
Simular compra e status
Os participantes foram convidados a localizar a aba de compras, simular uma compra e acompanhar o status de um pedido. O teste avaliou se a jornada transmitia transparência, confiança e controle sobre o processo.
Pedir ajuda contextual e aceitar sugestões automáticas
Os participantes interagiram com o assistente contextual para pedir ajuda e aceitar uma sugestão automática. O desafio foi verificar se o sistema conseguia transmitir linguagem natural, resolutividade e apoio em tempo real.
Iniciar um pedido de devolução
Nesse grupo, os usuários realizaram um pedido de devolução e consultaram o histórico de solicitações. O foco foi entender se o fluxo oferecia clareza, orientação visual e a sensação de acolhimento após a compra.
Bloquear, desbloquear e configurar alertas de uso
Aqui, as tarefas envolviam bloquear ou desbloquear um cartão e configurar alertas de uso. A intenção foi avaliar se a gestão era intuitiva, rápida e oferecia personalização de acordo com as necessidades do cliente.
Coleta de feedbacks
As sessões de usabilidade revelaram pontos de fricção importantes, mas também reforçaram que a proposta tem potencial. Os principais problemas percebidos foram a falta de clareza em ícones, a ausência de textos explicativos e a necessidade de maior visibilidade das ações em andamento.
Entre as sugestões dos participantes surgiram melhorias como notificações mais evidentes, fluxos simplificados de devolução e explicações contextuais em momentos críticos da navegação.
Apesar dessas dificuldades, todos conseguiram completar as tarefas após pequenos ajustes de tentativa e erro, mostrando um bom equilíbrio entre curva de aprendizado e autonomia do usuário. A resposta emocional foi positiva: os participantes relataram maior confiança ao explorar o protótipo e destacaram a relevância de soluções como o Itaú Compras+ e o Ita.ai para tornar a experiência mais fluida.
Esses resultados indicam que a proposta é promissora, mas exige refinamentos para garantir uma experiência intuitiva, clara e acolhedora desde o início.
E foi assim que nasceu o Projeto Itaú
Esse projeto fez parte da minha formação como UX/UI Designer pela EBAC e foi um exercício de pesquisa, análise e criação de soluções para um dos maiores bancos do país. Ao longo do processo, percebi como o design pode revelar dores escondidas em jornadas digitais e transformá-las em oportunidades de melhoria.
Mais do que telas no Figma, o aprendizado esteve em escutar os clientes, traduzir emoções em insights e propor caminhos que aproximam o banco de quem realmente importa: o usuário.
Ainda há muito a evoluir, mas é isso que me motiva. Um bom projeto não termina no protótipo, ele continua no impacto que pode gerar na experiência de quem usa.
Se você chegou até aqui, obrigado pela leitura. E se quiser conversar sobre UX, design systems ou até trocar ideias sobre bancos digitais, a porta está aberta.